クレームをチャンスに変える3つの方法

どんな仕事でも顧客がいる以上、クレームはつきものです。
しかしクレームにしっかり対応できれば怒り心頭だった顧客がコアなファンになってくれる可能性が非常に高いです。
そのためには3つの方法が必要です。

 

①話を聞く

最優先は「顧客のおかれている状況を速やかに把握する」ことです。
自分に非があるのが、顧客に非があるのかを確かめてから次のステップに進みます。

中にはクレームが趣味の人もいたり、感情的になりすぎて話にならなかったり、解決できないものもありますが、それらと見極めるためにも話を聞くのが最重要です。

そして絶対にやってはいけないことは同調すること。
「わかります」「そうですよね」と相手の感情を肯定する相槌をうってしまうと、相手に非があった時に話が通じなくなってしまいます。

「〇〇が動かないんですね」「買った時からおかしいと感じていたんですね」と、相手の言い分をオウム返しにすると話を聞いて貰っていると感じて好印象になります。
やりすぎはダメですよ!(笑)

 

②謝罪

顧客に非があるクレームだった場合も謝罪は必要です。
「御不快にさせてしまい、誠に申し訳ございません」や「ご不便おかけし申し訳ございません」といった、相手の気分を害したという事実に対して謝罪します。

自分に非がある場合は原因がわかれば原因の説明をし、返金や補償といった対応になるでしょう。
原因がすぐにわからない場合は「原因を確認し、1週間以内にご報告します」と伝え後日説明に伺いましょう。
1週間で原因がわからないこともあると思うので、その際は「現在調査中で、〇〇が影響しているといったところまではわかったのですが、完全に対処できていないため、もうしばらくお時間ください」と、経過報告を入れましょう。

何も連絡をしないと「何もやってないんじゃないか」と勝手に悪いイメージをされ、今度は対応が遅いというクレームに発展してしまいます。

 

③感謝する

相手が落ち着いたり、問題が解決できた時は感謝の言葉を必ずかけましょう。
「貴重なご意見ありがとうございました」という言葉がとても便利です。

自分たちに非があった場合は、改善策を伝え同じミスが起きないようにしたという報告も忘れずに行いましょう。

 

クレームを言ってくれる顧客は不満を感じている顧客のうち2~3割程度と言われています。
残りの7~8割は何も言わずに去ってしまうのです。
小さなクレームでも真摯に対応し改善していけば、大きな売り上げアップに繋がります。

カテゴリー:TOPICS
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